넥서스 금융 브리핑

누구에게

설명의무 위반으로 손해를 입은 금융소비자

무엇을

고의·과실의 증명 부담을 금융회사에 지운다

언제부터

2021년 3월 25일 이후 체결된 계약

어디서 확인

금융감독원 분쟁조정 1332, 거래 회사 소비자보호 부서

01 · 이 제도는 무엇을 정하는가

규칙의 내용

손해배상을 청구할 때는 청구하는 쪽이 상대의 잘못을 증명하는 것이 원칙이다. 금융소비자보호법 제44조제1항도 금융상품판매업자등이 고의 또는 과실로 이 법을 위반해 손해를 입힌 경우 배상책임을 진다고 정한다. 여기까지는 일반 원칙과 같다.

달라지는 것은 설명의무를 어긴 경우다. 제44조제2항은 설명의무를 정한 제19조를 위반해 손해가 생긴 때에는 고의와 과실이 없었다는 사실을 금융회사가 증명하도록 정했다. 회사가 증명하지 못하면 고의나 과실이 있었던 것으로 다뤄진다.

이 규정은 판매규제 전부에 적용되지 않는다. 적합성원칙을 정한 제17조, 적정성원칙을 정한 제18조, 불공정영업행위 금지를 정한 제20조, 부당권유행위 금지를 정한 제21조, 광고 규제를 정한 제22조를 어긴 경우는 대상이 아니다. 이때는 원칙대로 소비자가 회사의 고의나 과실을 증명해야 한다.

옮겨지는 것은 고의와 과실 하나뿐이다. 설명의무를 어겼다는 사실, 손해가 생겼다는 사실, 그 위반과 손해 사이에 이어지는 관계가 있다는 사실, 손해가 얼마인지는 여전히 소비자가 주장하고 증명한다. 이 규정은 배상액을 정해 주는 규정이 아니다.

02 · 왜 만들어졌는가

이 규칙이 없던 시절

이 규정이 없던 시절 불완전판매 분쟁은 대부분 같은 자리에서 멈췄다. 소비자는 설명을 듣지 못했다고 하고 회사는 했다고 했다. 판매 과정을 기록한 자료는 회사에 있었고, 소비자에게 남은 것은 서명한 서류뿐이었다. 서명이 있으면 설명이 있었던 것으로 정리되는 일이 많았다.

설명은 회사 안에서 일어나는 과정이다. 어떤 자료로 누가 무엇을 말했는지 아는 쪽은 회사다. 알 수 없는 사정을 증명하라고 요구하면 배상 규정은 문서에만 남는다. 이 문제는 개별 업권 법률에서 오래 지적돼 왔다.

2019년 해외금리 연계 파생결합펀드 사태와 뒤이은 사모펀드 환매중단으로 같은 구조가 다시 드러났다. 대규모 피해가 났는데도 개별 소비자가 회사의 잘못을 증명하기 어려웠다. 2021년 3월 25일 시행된 금융소비자보호법은 전 업권에 공통되는 판매규제를 만들면서 설명의무에 한해 증명 부담을 회사로 옮겼다.

설명의무만 골라 옮긴 데는 이유가 있다. 설명이 있었는지는 회사가 남긴 기록으로 가장 쉽게 확인된다. 회사는 설명서를 주고 중요사항을 알렸다는 기록을 남기면 되고, 남기지 않은 책임은 회사가 진다. 기록을 남길 유인을 만들어 두는 방식이다.

03 · 실제로 어떻게 작동하는가

적용 요건과 예외

이 규정은 위반의 종류를 가린다. 어떤 규제를 어겼는지에 따라 누가 증명하는지가 달라진다.

증명이 전환되는 위반

설명의무를 정한 제19조 위반이다. 상품의 내용, 위험, 비용 같은 중요사항을 알리지 않았거나 거짓으로 알린 경우가 여기에 든다. 제44조제2항 단서에 따라 회사는 고의와 과실이 없었음을 스스로 증명해야 면책된다.

전환되지 않는 위반

적합성원칙, 적정성원칙, 불공정영업행위 금지, 부당권유행위 금지, 광고 규제 위반은 대상이 아니다. 이 경우 소비자가 회사의 고의나 과실까지 증명해야 한다. 같은 사건이라도 어떤 위반으로 구성하느냐에 따라 부담이 달라진다.

옮겨지는 것은 하나

옮겨지는 것은 고의와 과실에 관한 증명 부담이다. 위반 사실, 손해 발생, 위반과 손해가 이어진다는 점은 소비자 몫으로 남는다. 이 구분을 모르면 소송이나 분쟁조정에서 준비가 어긋난다.

배상액은 별개 문제

이 법은 손해액을 정해 주는 규정을 함께 두지 않았다. 얼마를 배상받을지는 소비자가 근거를 들어 밝혀야 한다. 증명 부담이 옮겨졌다는 말을 손실 전액을 돌려받는다는 뜻으로 이해하면 안 된다.

회사의 증명 방법

회사는 설명서를 주고 중요사항을 알렸다는 기록으로 반박한다. 상담 녹취, 설명 확인 서명, 전자서명 이력이 그 자료다. 서명이 형식만 갖춘 것인지 실제 설명이 있었는지가 다툼의 중심이 된다.

설계사·모집인을 거친 계약

같은 법 제45조는 대리·중개업자가 업무 중에 손해를 입힌 경우 직접판매업자에게도 배상책임을 지운다. 다만 선임과 감독에 적절한 주의를 했고 손해를 막으려 노력했다면 책임을 면할 수 있다.

자료 확보가 먼저

설명의무 위반을 주장하려면 근거가 있어야 한다. 자료열람요구권으로 청약 서류와 상담 녹취를 먼저 확인해 어떤 설명이 기록돼 있는지 보는 순서가 실무에서 중요하다.

04 · 나에게 어떻게 적용되는가

상황별로 본다

01
원금이 줄 수 있다는 말을 듣지 못한 채 가입했다
설명의무 위반을 주장할 수 있는 사안이다. 이 경우 회사가 설명했다는 사실과 고의·과실이 없었다는 사실을 증명해야 한다. 소비자는 중요사항을 듣지 못했다는 점과 손해가 생겼다는 점을 먼저 세워야 한다.
02
설명은 들었지만 내 투자성향과 맞지 않았다
이것은 적합성원칙 문제로, 증명 부담이 옮겨지지 않는다. 소비자가 성향 진단 결과와 권유 내용의 차이, 회사의 고의나 과실까지 밝혀야 한다. 설명의무 위반이 함께 있는지 자료로 확인하는 것이 먼저다.
03
설명서에 서명은 했는데 실제 설명은 없었다
서명이 있다고 설명이 끝나는 것은 아니다. 회사가 증명해야 할 대상은 서명 자체가 아니라 중요사항을 실제로 알렸는지다. 상담 녹취와 창구 체류 시간 기록이 이 다툼에서 자주 쓰인다.
04
가입시킨 설계사가 이미 회사를 그만뒀다
설계사 개인에게만 책임을 묻는 구조가 아니다. 제45조에 따라 직접판매업자도 배상책임을 질 수 있다. 다만 회사가 선임과 감독에 적절한 주의를 했고 손해를 막으려 노력했다면 면책될 여지가 있다.
05
손실 전부를 돌려받을 수 있는지 알고 싶다
증명 부담이 옮겨졌다고 손실 전액이 자동으로 인정되지는 않는다. 손해액과 위반이 손해로 이어진 정도는 따로 판단된다. 소비자 본인의 투자 경험과 판단이 반영돼 배상 범위가 줄어드는 경우도 있다.

05 · 아직 해결되지 않은 것

이 규칙이 막지 못하는 것

제도의 빈틈

규칙이 있다고 해서 다 막히는 것은 아니다.

01
설명의무 외의 위반에는 전환이 없다. 같은 판매 행위를 두고 어떤 규제 위반으로 볼 것인지가 먼저 다툼거리가 되고, 그 구성에 따라 결과가 갈린다.
02
손해액과 인과관계는 여전히 소비자가 증명할 몫으로 남는다. 잘못이 인정된 뒤에도 얼마를 배상할지를 두고 다시 오래 다투게 된다.
03
회사가 형식 요건을 갖추면 반박이 쉬워진다. 설명 확인 서명과 정해진 문구 낭독만으로 기록이 남으면 실제 설명의 질은 확인되지 않는다.
04
판매 자료가 남아 있지 않으면 전환 규정도 작동하기 어렵다. 자료 보관 기간이 지난 오래된 계약이 여기에 해당한다.
05
소액 분쟁에서는 소송 비용과 시간 때문에 권리 행사 자체가 어렵다. 규정이 있어도 실제로 쓰이는 사건은 일부에 그친다.

이 제도로 다투려면