넥서스 금융 브리핑

누구에게

금융상품 계약을 맺은 금융소비자

무엇을

회사가 보관 중인 판매·계약 자료의 열람과 사본

언제부터

2021년 3월 25일 금융소비자보호법 시행

어디서 확인

거래 금융회사 소비자보호 담당 부서, 금융감독원 1332

01 · 이 제도는 무엇을 정하는가

규칙의 내용

금융소비자보호법은 금융상품을 파는 회사에 판매 과정의 자료를 기록하고 유지·관리할 의무를 지운다. 같은 법 제28조는 그 자료를 금융소비자가 열람할 수 있도록 함께 정해 두었다. 열람에는 사본을 받는 것과 녹음 파일을 듣는 것이 들어간다. 회사가 자기 기록을 스스로 내놓게 만드는 규정이다.

열람할 수 있는 자료는 계약 체결에 관한 자료, 계약 이행에 관한 자료, 금융상품 광고 자료, 금융소비자의 권리행사에 관한 자료, 내부통제기준의 제정과 운영에 관한 자료, 업무 위탁에 관한 자료다. 가입 당시 상담 녹취와 청약 서류, 투자성향 진단 결과지가 여기에 들어간다.

권리 행사에는 목적 제한이 있다. 분쟁조정이나 소송처럼 권리를 구제받으려는 목적이어야 한다. 소비자는 열람요구서에 목적과 열람하려는 자료의 범위를 특정해 적는다. 범위를 막연하게 적으면 회사가 특정을 다시 요구해 절차가 길어진다.

회사는 요구를 받은 날부터 10일을 넘지 않는 범위에서 열람하게 해야 한다. 정당한 사유로 그 기간 안에 어려우면 사유를 알리고 미룰 수 있고, 사유가 없어지면 지체 없이 열람하게 해야 한다. 열람을 제한하거나 거절할 때도 그 사실과 이유를 소비자에게 알려야 한다.

02 · 왜 만들어졌는가

이 규칙이 없던 시절

이 권리가 없던 시절에는 판매 현장에서 무슨 말이 오갔는지 증명할 방법이 소비자에게 없었다. 청약서와 상담기록, 녹취 파일은 모두 회사 안에 있었다. 소비자가 가진 것은 기억뿐이었다. 분쟁의 결과가 사실관계보다 자료를 누가 갖고 있느냐로 갈렸다.

불완전판매 분쟁이 반복되면서 이 구조가 드러났다. 2019년 해외금리 연계 파생결합펀드 사태에서는 판매 당시 녹취와 서류의 존재 여부가 사실 확정에 큰 영향을 미쳤다. 자료가 남은 건은 다툼이 빨리 정리됐고, 자료가 없던 건은 사실관계를 세우는 데만 시간이 걸렸다.

종전에는 자료를 요구할 근거가 개별 업권 법령과 회사 내부 규정에 흩어져 있었다. 은행 고객과 보험 계약자와 펀드 투자자가 서로 다른 절차를 밟았고, 아예 절차가 없는 곳도 있었다. 2021년 3월 25일 시행된 금융소비자보호법은 이를 전 업권에 공통으로 적용되는 하나의 권리로 묶었다. 자료의 기록·유지·관리를 정한 제28조는 2021년 9월 25일부터 적용됐다.

이 권리는 설명의무 위반의 입증책임 전환과 함께 움직인다. 설명이 부실했다고 다투려면 회사의 기록이 있어야 한다. 기록을 볼 수 없으면 입증책임 규정도 실제로는 쓰이지 못한다. 자료열람요구권은 다른 권리를 쓰기 위한 앞 단계다.

03 · 실제로 어떻게 작동하는가

적용 요건과 예외

권리를 행사하려면 목적과 범위를 특정해 서면으로 요구해야 한다. 회사는 응할 의무를 지지만 무제한은 아니다.

열람의 목적 제한

분쟁조정이나 소송처럼 권리를 구제받으려는 목적이어야 한다. 단순한 확인이나 다른 사람에 관한 정보를 얻으려는 요구는 이 권리의 대상이 아니다. 요구서에 목적을 적게 한 이유가 여기에 있다.

열람할 수 있는 자료

계약 체결에 관한 자료, 계약 이행에 관한 자료, 금융상품 광고 자료, 금융소비자의 권리행사에 관한 자료, 내부통제기준의 제정과 운영에 관한 자료, 업무 위탁에 관한 자료가 대상이다.

열람을 요구하는 방법

열람요구서에 목적과 열람하려는 자료의 범위를 특정해 적어 낸다. 거래한 지점이 아니라 소비자보호를 담당하는 부서가 처리한다. 접수한 날짜와 접수증을 남겨 두어야 뒤에 다툼이 없다.

회사의 처리 절차

제28조는 요구를 받은 날부터 10일을 넘지 않는 범위에서 열람하게 하도록 정한다. 정당한 사유로 그 기간에 어려우면 사유를 알리고 미룰 수 있고, 사유가 없어지면 지체 없이 열람하게 해야 한다. 접수한 날짜를 기준으로 10일을 세면 된다.

제한하거나 거절할 때

제28조가 인정하는 사유는 셋이다. 법령에 따라 열람이 제한되거나 거절되는 경우, 다른 사람의 생명이나 신체를 해칠 우려가 있거나 재산과 그 밖의 이익을 부당하게 침해할 우려가 있는 경우, 부정경쟁방지 및 영업비밀보호에 관한 법률상 영업비밀을 현저히 침해할 우려가 있는 경우다. 이때도 회사는 그 사실과 이유를 소비자에게 알려야 한다.

비용은 누가 내는가

제28조는 시행령이 정하는 바에 따라 회사가 수수료와 우송료를 청구할 수 있게 한다. 우송료는 사본의 우송을 요구한 경우에만 붙는다. 사본이 많거나 녹취 파일 전부를 요구하면 비용이 늘어나므로 필요한 범위를 좁혀 요구하는 편이 낫다.

자료가 없는 경우

열람은 자료가 남아 있어야 가능하다. 시행령 제26조제2항은 기록·유지·관리 기간을 원칙적으로 10년으로 정하고, 내부통제기준의 제정과 운영에 관한 자료는 5년으로 한다. 보장성 상품의 보장기간이나 계약기간이 10년보다 길면 그 기간을 따른다. 분쟁이 예상되면 미루지 말고 요구해야 하는 이유가 여기에 있다.

04 · 나에게 어떻게 적용되는가

상황별로 본다

01
펀드에서 손실이 나 분쟁조정을 신청하려 한다
판매한 회사에 먼저 자료열람을 요구한다. 청약서와 투자성향 진단 결과지, 상담 녹취가 대상이다. 무엇이 잘못됐는지 신청서에 적으려면 그 자료가 있어야 한다. 요구서에는 분쟁조정 목적임을 밝힌다.
02
창구에서 들은 설명과 계약서 내용이 다르다
녹취와 상담기록을 열람해 가입 당시 어떤 설명이 있었는지 확인한다. 녹취를 남겨야 하는 거래였다면 파일이 남아 있을 가능성이 높다. 녹취가 없다면 그 사실 자체가 분쟁에서 다뤄질 사정이 된다.
03
회사가 영업비밀이라며 열람을 거절했다
거절 사유와 근거를 서면으로 받아 둔다. 회사는 제한하거나 거절할 때 그 사실과 이유를 알려야 한다. 사유가 납득되지 않으면 금융감독원에 민원을 내거나 분쟁조정 절차에서 다툴 수 있다.
04
사본을 받는 데 돈을 내라고 한다
실비 범위의 수수료와 우송료는 청구할 수 있다. 청구 금액이 실비를 넘는지 확인하고, 필요한 자료만 특정해 요구해 비용을 줄인다. 눈으로 확인하는 것으로 충분하면 사본까지 요구하지 않아도 된다.
05
가입한 지 오래돼 자료가 없다고 한다
시행령 제26조제2항이 정한 보관 기간이 지난 자료는 열람할 수 없다. 원칙은 10년이고 내부통제기준 관련 자료는 5년이다. 이 경우 계약서류 원본과 통장 거래내역, 본인이 보관한 문자와 전자우편이 대체 자료가 된다. 자료가 없다는 회사의 답변도 서면으로 받아 둔다.

05 · 아직 해결되지 않은 것

이 규칙이 막지 못하는 것

제도의 빈틈

규칙이 있다고 해서 다 막히는 것은 아니다.

01
권리가 있다는 사실 자체가 알려져 있지 않다. 분쟁이 생긴 뒤에야 알게 되는데, 계약 체결과 이행에 관한 자료의 보관 기간이 원칙적으로 10년이어서 그 기간이 지나면 권리를 쓸 수 없다.
02
거절 사유가 넓다. 영업비밀 침해와 제3자 이익 침해라는 기준은 회사가 먼저 판단하고, 소비자는 그 판단이 맞는지 따질 자료를 갖지 못한다.
03
열람은 기록된 것만 보여 준다. 창구에서 오간 말 가운데 기록으로 남지 않은 부분은 이 권리로 확인할 수 없다.
04
실비 청구가 허용되므로 자료가 많은 사건일수록 비용이 늘어난다. 소액 분쟁에서는 비용이 권리 행사를 막는 요인이 된다.
05
회사가 기한을 넘겨도 소비자가 곧바로 강제할 수단이 마땅치 않다. 감독당국에 민원을 내는 것 외에 절차가 따로 없다.

이 제도로 다투려면