넥서스 금융 브리핑

누구에게

금융상품을 권유받는 모든 소비자

무엇을

단정적 판단·허위 설명·불초청 권유·재권유 금지

언제부터

2021년 3월 25일 금융소비자보호법 시행

어디서 확인

상담 녹취와 금융감독원 금소법 안내자료

01 · 이 제도는 무엇을 정하는가

규칙의 내용

부당권유행위 금지는 권유하는 과정 자체를 규율하는 규칙이다. 금융소비자보호법 제21조가 정한다. 계약이 실제로 맺어졌는지와 관계없이 권유하는 행위만으로 위반이 성립한다.

모든 상품에 공통으로 금지되는 행위는 네 가지다. 불확실한 사항에 대해 단정적 판단을 제공하거나 오인할 소지가 있는 내용을 알리는 행위, 상품의 내용을 사실과 다르게 알리는 행위, 상품 가치에 중대한 영향을 미치는 사항을 알면서 알리지 않는 행위, 객관적 근거 없이 다른 상품보다 우수하다고 알리는 행위다.

보장성 상품에는 별도의 금지 항목이 있다. 소비자가 알려야 할 중요한 사항의 고지를 방해하는 행위, 알리지 않도록 권유하는 행위, 사실과 다르게 알리도록 권유하는 행위다. 고지한 내용이 뒤에 보험금 지급 여부를 좌우하기 때문이다.

투자성 상품에도 별도 항목이 있다. 소비자의 요청이 없는데 방문이나 전화 같은 실시간 대화 방법으로 권유하는 행위, 소비자가 거절 의사를 밝혔는데도 계속 권유하는 행위가 금지된다. 다만 법이 정한 일부 행위는 금지 대상에서 제외된다.

02 · 왜 만들어졌는가

이 규칙이 없던 시절

권유는 판매의 시작이자 분쟁이 시작되는 지점이다. 소비자가 기억하는 것은 서류가 아니라 창구에서 들은 말이다. 그 말이 기록으로 남지 않는다는 점이 이 문제의 구조다.

이 규칙이 정비되기 전에는 원금이 보장된다거나 수익률이 사실상 확정돼 있다는 말이 관행처럼 쓰였다. 저축으로 소개된 종신보험, 예금처럼 설명된 원금 비보장 상품에서 같은 형태의 분쟁이 반복됐다.

보장성 상품의 고지 방해 금지는 계약 전 알릴 의무와 짝을 이룬다. 병력을 알리면 가입이 안 된다며 적지 말라고 권한 뒤, 보험금 청구 단계에서 고지의무 위반을 이유로 지급을 거절하는 구조가 문제였다. 권유 단계의 한마디가 몇 년 뒤 보험금을 없애는 결과로 이어졌다.

요청하지 않은 권유를 금지한 것은 접촉 방식 자체가 판단을 흐리기 때문이다. 전화와 방문은 소비자가 자료를 확인하고 비교할 시간을 주지 않는다. 금융소비자보호법은 투자성 상품에서 이 방식을 원칙적으로 막았다.

03 · 실제로 어떻게 작동하는가

적용 요건과 예외

부당권유인지는 무엇을 말했는지로 판단한다. 계약이 성립했는지, 소비자가 실제로 손해를 봤는지는 위반의 요건이 아니다.

단정적 판단 제공

오를 것이라거나 원금이 보장된다는 식으로 불확실한 사항을 확정된 것처럼 말하는 행위가 금지된다. 서류에 적지 않고 말로만 한 경우에도 위반이 된다.

사실과 다른 설명

상품의 구조, 비용, 수익이 생기는 조건을 사실과 다르게 알리는 행위가 금지된다. 상품 가치에 중대한 영향을 미치는 사항을 알면서 빠뜨리는 행위도 함께 금지된다.

근거 없는 비교

다른 상품보다 낫다고 말하려면 비교 대상과 기준, 객관적 근거를 함께 제시해야 한다. 근거를 대지 않고 우수하다고 알리는 행위는 금지 대상이다.

보험 고지 방해

보장성 상품에서 소비자가 알려야 할 사항을 알리지 못하게 하거나, 사실과 다르게 알리도록 권하는 행위가 금지된다. 가입만 되면 된다는 권유가 여기에 해당한다.

요청 없는 권유

투자성 상품은 소비자가 요청하지 않았는데 방문이나 전화로 권유하는 행위가 금지된다. 먼저 연락이 온 권유는 이 항목에 해당하는지부터 따져 볼 수 있다.

거절 뒤 재권유 금지

거절 의사를 밝힌 소비자에게 같은 계약을 계속 권유하는 행위가 금지된다. 다만 투자성 상품은 거절 의사를 밝힌 뒤 1개월이 지나면 다시 권유할 수 있다. 거절 의사는 문자나 전자우편처럼 기록이 남는 방법으로 밝혀 두는 것이 확인에 유리하다.

적용되지 않는 경우

법이 정한 일부 행위는 금지 대상에서 제외된다. 소비자가 먼저 상담을 요청해 권유의 계기가 소비자에게 있는 경우가 대표적이다. 예외의 범위는 시행령 제16조가 정하고, 재권유가 다시 허용되는 기간은 시행령 제16조제1항제3호가 금융위원회 고시에 넘겨 두었다.

04 · 나에게 어떻게 적용되는가

상황별로 본다

01
설계사가 병력은 적지 말라고 했다
고지를 방해하거나 사실과 다르게 알리도록 권유하는 행위는 금지 대상이다. 다만 실제로 적지 않으면 보험금 청구 단계에서 고지의무 위반이 문제 될 수 있다. 권유 내용을 기록으로 남기고 사실대로 적는 것이 안전하다.
02
모르는 곳에서 전화로 투자상품을 권한다
투자성 상품은 소비자가 요청하지 않았는데 실시간 대화로 권유하는 행위가 금지된다. 통화 상대가 등록된 판매업자인지부터 확인한다. 등록되지 않은 곳이면 부당권유가 아니라 무등록 영업 문제로 넘어간다.
03
거절했는데 같은 담당자가 계속 연락한다
거절 의사를 밝힌 뒤의 계속된 권유는 금지 대상이다. 다만 투자성 상품은 1개월이 지나면 다시 권유할 수 있으므로, 거절한 날짜와 방법을 기록으로 남겨 두어야 그 기간을 따질 수 있다. 연락이 이어지면 해당 회사의 금융소비자보호 담당 부서에 그 기록을 제시하고 중단을 요구할 수 있다.
04
저축인 줄 알고 든 것이 종신보험이었다
상품의 내용을 사실과 다르게 알린 행위에 해당하는지가 쟁점이다. 청약서와 상품설명서에 적힌 상품 종류를 먼저 확인한다. 권유 내용이 실제 상품과 달랐다면 위법계약해지를 요구할 수 있다.
05
원금은 절대 잃지 않는다는 말을 듣고 가입했다
불확실한 사항에 대한 단정적 판단 제공에 해당한다. 상품설명서의 원금 손실 가능성 표시와 실제로 들은 설명을 대조한다. 상담 녹취나 문자 기록이 있으면 위반을 확인하는 근거가 된다.

05 · 아직 해결되지 않은 것

이 규칙이 막지 못하는 것

제도의 빈틈

규칙이 있다고 해서 다 막히는 것은 아니다.

01
권유는 대부분 말로 이뤄지고 기록이 남지 않는다. 녹취가 없으면 무엇을 들었는지 확인할 방법이 사실상 없다.
02
요청 없는 권유의 금지는 투자성 상품에 적용된다. 거절 뒤 1개월이 지나면 같은 상품을 다시 권유할 수 있어 접촉이 완전히 끊기지도 않는다. 보장성과 대출성 상품에서는 요청하지 않은 접촉이 그대로 이뤄진다.
03
온라인에서는 권유와 광고, 단순한 정보 제공의 경계가 흐리다. 게시글이나 영상이 권유에 해당하는지에 대한 판단이 갈린다.
04
판매 조직이 회사 밖에 있으면 책임 소재가 복잡해진다. 대리·중개 구조에서는 소비자가 상대해야 할 곳이 늘어난다.
05
부당권유가 인정돼도 손해가 저절로 회복되지는 않는다. 계약을 되돌리려면 위법계약해지를, 손해를 다투려면 별도의 절차를 밟아야 한다.

이 제도로 다투려면