넥서스 금융 브리핑

01 · 지금 당장

24시간 안에 해야 할 일

01
요구 내용을 한 줄로 정한다
무엇을 돌려달라는 것인지 먼저 정한다. 계약을 무르자는 것인지, 환급인지, 배상인지에 따라 절차가 갈린다. 요구가 흐리면 답도 흐리게 온다.
02
서면이나 홈페이지로 접수한다
콜센터 통화로 끝내지 않는다. 금융회사 홈페이지 민원 창구나 서면으로 접수하고 접수번호와 접수 화면을 남긴다. 통화는 회사만 기록을 갖는다.
03
사실을 시간 순서로 적는다
가입 날짜, 상담 직원 이름, 지점, 들은 말, 받은 문자를 시간 순서로 적는다. 감정을 적은 문장보다 날짜와 사실이 힘이 된다.
04
증빙은 사본만 제출한다
계약서, 상품설명서, 문자, 통화 녹음, 거래내역을 사본으로 낸다. 원본은 본인이 보관한다. 낸 서류의 목록도 함께 남겨 둔다.
05
회사가 가진 기록을 함께 요구한다
가입 당시 녹취, 상담 기록, 적합성 판단 서류를 민원서에 함께 요구한다. 제28조에 따라 회사는 요구를 받은 날부터 10일 안에 열람하게 해야 한다. 요구한 날짜를 남겨 둔다.

02 · 기한이 있는 것

권리를 지키는 시간부터 확인한다

회사가 자료열람 요구에 응해야 하는 기한

10일

자료열람요구서를 받은 날 기산

금융소비자보호법 제28조 조문 원문 대조. 요구를 받은 날부터 10일을 넘지 않는 범위에서 열람하게 해야 한다

원문 대조

금융감독원 분쟁조정 민원 처리 기간

30일

민원 접수일 기산

서류 보완과 사실관계 조사에 걸린 기간, 공휴일과 토요일은 빼고 센다

원문 대조

금융감독원 그 밖의 금융민원 처리 기간

14일

민원 접수일 기산

같은 안내문에 분쟁조정 민원과 나누어 표기돼 있다

원문 대조

손해배상 청구권의 소멸시효

3년

손해와 가해자를 안 날 기산

민법 제766조 제1항. 손해와 가해자를 모두 안 날부터 3년이다. 불법행위를 한 날부터 10년이 지나도 소멸한다

원문 대조

준비할 것요구 내용을 적은 민원서 · 신분증 사본 · 계약서와 상품설명서 · 가입 당시 문자와 녹취 · 계좌 거래내역 · 대리인이 낼 때는 위임장

03 · 단계별 절차

어디에 무엇을 내는가

01
1단계 · 접수
서면으로 민원을 접수한다
회사 홈페이지 민원 창구, 우편, 방문 중 기록이 남는 방법을 고른다. 요구 내용, 사실 경과, 증빙 목록을 한 장으로 정리해 낸다. 접수번호를 받고 접수 화면을 캡처한다. 창구에서 구두로 항의한 것은 접수로 치지 않는다.
예상 기간
당일에 끝낸다
비용
들지 않는다
02
2단계 · 회사 조사와 회신
회사의 조사 결과를 서면으로 받는다
담당자가 전화로만 알려 오면 같은 내용을 서면이나 문자로 다시 달라고 요구한다. 거절 이유와 근거 조항을 적어 달라고 한다. 회사 답변서는 다음 절차의 자료가 된다.
예상 기간
보통 몇 주가 걸린다
비용
들지 않는다
03
3단계 · 자료 확보
회사가 가진 기록을 달라고 한다
가입 당시 녹취, 상담 기록, 적합성 판단 서류를 요구한다. 금융소비자보호법 제28조는 판매업자에게 자료의 기록과 유지·관리 의무를 지우고, 소비자의 열람 요구를 받은 날부터 10일을 넘지 않는 범위에서 열람하게 하도록 정한다. 무엇을 요구했고 무엇을 받았는지 목록으로 남긴다.
예상 기간
요구한 날부터 10일 이내
비용
복사 비용이 붙을 수 있다
04
4단계 · 외부 절차
금융감독원으로 사건을 넘긴다
회사 답변을 받아들일 수 없으면 금융감독원에 민원과 분쟁조정을 신청한다. 회사와 주고받은 서면을 모두 붙인다. 금융소비자보호법 제36조는 신청일부터 30일 안에 합의가 되지 않으면 분쟁조정위원회에 회부하고, 위원회가 회부받은 날부터 60일 안에 조정안을 만들도록 정한다.
예상 기간
분쟁조정 민원은 30일
비용
무료다

04 · 비용과 기간

얼마가 들고 얼마나 걸리나

비용

금융회사 민원은 무료다. 금융감독원 민원과 분쟁조정도 무료다. 돈이 드는 것은 세 가지다. 서류 사본 발급 수수료, 내용증명 우편 요금, 변호사를 쓸 때의 보수다. 회사 민원 단계에서는 변호사를 선임할 의무가 없다.

걸리는 시간

회사 답변까지 보통 몇 주가 걸린다. 답이 없거나 받아들일 수 없으면 금융감독원으로 넘긴다. 금융감독원은 분쟁조정 민원을 30일, 그 밖의 금융민원을 14일 안에 처리한다. 서류 보완과 사실조사에 걸린 기간, 공휴일과 토요일은 빼고 센다.

05 · 무료로 도움받을 곳

돈을 들이지 않고 쓸 수 있는 창구

금융감독원 금융민원센터

1332

민원을 넣기 전 상담. 평일 9시부터 18시까지

기관 안내 보기

금융감독원 금융민원 접수

민원신청서와 위임장 서식, 접수 방법 안내

기관 안내 보기

금융소비자 정보포털 파인

제도권 금융회사 여부와 상품 정보 조회

기관 안내 보기

06 · 이 절차가 안 되는 경우

미리 알아 둘 것

여기서는 해결되지 않는다

아래에 해당하면 다른 길을 찾아야 한다.

01
회사 민원으로는 사실관계를 강제로 밝히지 못한다. 회사가 녹취와 서류를 내놓지 않으면 다툼이 그 자리에서 멈춘다.
02
회사가 배상을 거절해도 그것으로 끝나지 않는다. 금융감독원 분쟁조정과 소송이 남아 있고, 거절 답변서가 그다음 절차의 자료가 된다.
03
우체국예금과 농협·수협 공제처럼 소관 감독기관이 따로 있는 곳은 금융감독원 금융민원센터의 대상이 아니다. 해당 감독기관에 직접 낸다.
04
민원을 넣어 두었다는 사실만으로 소멸시효가 멈추는지는 별개 문제다. 민법 제766조는 불법행위로 인한 손해배상 청구권을 손해와 가해자를 안 날부터 3년, 불법행위를 한 날부터 10년으로 정한다. 오래된 사건은 회사 답변을 기다리는 사이에 다툴 수 있는 기간이 지나갈 수 있다.

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